ทำไมเราถึงไม่ควรโยนความผิดให้ระบบ?
ปกติเวลาที่เวลาเกิดปัญหาขึ้นในการทำงาน สำหรับคนที่ร่ำเรียนเรื่อง Lean หรือ Process improvement method ต่างๆ ก็มักจะคุ้นเคยกับคำว่า
“มันผิดที่ระบบ”
“เราต้องไม่โทษที่คน”
เพราะการไปโทษที่คน ก็จะทำให้คนรู้สึกกลัว รู้สึกไม่ดี พาลไปถึงการลงโทษอื่นๆ เช่น หักโบนัส เงินเดือน ฯลฯ ตามแต่ความหนักเบา สุดท้ายก็กลายเป็นคนไม่กล้ายอมรับผิด หนักเข้าก็เป็นการป้ายความผิดให้แก่กัน กลายเป็นเรื่องการเมืองในองค์กรซึ่งไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้นไป
มันจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงไม่ควรโทษไปที่คน แต่โทษไปที่ระบบแทน
แต่สำหรับตัวผมเอง อยู่ในตำแหน่งที่เป็นหัวหน้าคนอื่นมาสักพัก ก็รู้สึกว่า “มันผิดที่ระบบ” ก็ยังไม่ใช่หลักการที่ถูกต้องที่สุดนัก
เพราะสุดท้ายก็ดูเหมือนคนจะไม่ค่อยเข้าใจคำนี้อยู่ดี และก็ดูเหมือนมันจะทำให้พวกเขาไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบอะไรด้วย เพราะมันผิดที่ระบบไง ก็แก้ที่ระบบไปดิ ผมไม่ผิดนี่นา ทั้งๆที่หลายครั้งการแก้ที่ระบบ ก็ต้องกลับมาแก้ที่บุคคลด้วย เช่น เรื่องความรู้หรือทักษะที่ยังไม่พอ
สิ่งที่ผมคิดว่าเป็นสิ่งจำเป็นอันดับหนึ่งของการแก้ปัญหาในการทำงานก็คือ
“การยอมรับความผิด”
ผมขอเน้นนะครับ ว่า ผมใช้คำว่า “ยอมรับ” ไม่ได้ใช้คำว่า “บังคับให้รับ” เพราะสองอย่างนี้มันต่างกันมาก การยอมรับความผิดจะมาพร้อมกับความรู้สึกรับผิดชอบ ที่จะต้องแก้ไข ต้องเปลี่ยนแปลง ให้ดีขึ้น ส่วนถ้าถูกบังคับให้รับไม่ว่าจะด้วยวิธีอะไร มักจะไม่ได้มาพร้อมกับความรู้สึกรับผิดชอบเลย
นอกจากการยอมรับจะมาพร้อมกับความรับผิดชอบที่จะแก้ไขแล้ว ยังทำให้เราได้ข้อมูลจริงๆ ที่นำไปสู่ความผิดพลาดนั้นด้วย
บางทีความผิดพลาดนั้นอาจจะเป็นความขี้ลืม สายตาไม่ดี หรือความง่วง หรืออีกหลายๆเหตุผลที่มันไม่ควรเป็นเหตุผล(ยิ่งทำให้คนไม่กล้าพูดอยู่แล้ว) แต่ถ้าพวกเขากล้าพูดมันออกมา เราก็สามารถจะแก้ไขมันให้ตรงจุดได้ดีกว่า
สรุปว่าเป็นเรื่องที่ทำได้ครั้งเดียว ได้นกถึงสองตัว
แต่มันก็ไม่ใช่เรื่องง่ายๆที่จะทำให้เกิดขึ้น
มันต้องการทั้ง พลังภายในส่วนตัวของแต่ละคน ว่าพวกเขามีความกล้าหาญพอที่จะยอมรับผิดมั้ย (ถึงจะพูดว่า มันไม่ผิดที่เธอ มันผิดที่ระบบนะ แต่สุดท้าย สายตามันก็แอบไม่ได้หรอกว่า เป็นเพราะเธอน่ะแหละ) และปัจจัยภายนอกว่า คนอื่นๆมีความเมตตาพอที่จะให้อภัยความผิดพลาดที่เกิดขึ้นรึเปล่า (โดยเฉพาะจากหัวหน้า)
เช่นนี้ การแก้ไขปัญหาจึงจะเกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ในความคิดของผมนะ